Les communiqués se sont succédés sans que la liste des 19 bonnes pratiques recommandées par l’HOTREC à destination des acteurs de la distribution, et notamment des OTAs, soit publiée. La voici :

1. Pas d’utilisation non autorisée de marques hôtelières à des fins de marketing en ligne (SEM)

Certains partenaires de distribution utilisent les marques hôtelières protégées pour leur marketing payant (SEM) sur les moteurs de recherche, afin de détourner les demandes en ligne vers leurs sites. Le fait d’occuper des noms de domaine proches ou présentant une similarité explicite à la présence Internet de la marque hôtelière afin de générer plus de visites est à proscrire également.

2. Pas de parité tarifaire obligatoire

La parité des tarifs imposée par des partenaires de distribution maintient des tarifs identiques pour le même type de chambre et des conditions de réservation identiques sur tous les canaux en ligne ou même hors ligne. Cette clause empêche l’hôtel d’utiliser ce levier comme un instrument de marché clé à sa disposition et conduit à une distorsion de concurrence.

3. Pas de parité de disponibilité obligatoire

Si l’hôtel est tenu par contrat d’accorder de la disponibilité en ligne ou hors ligne simultanément à tous les partenaires de distribution, les caractéristiques fondamentales de la libre concurrence sont bafouées. L’octroi de disponibilité, y compris celle de la dernière chambre (« LRA » pour Last Room Availability) à tout moment à un partenaire de distribution en ligne, sape les capacités de gestion de l’hôtel.

4. Pas de disponibilité minimum

La demande des partenaires de distribution pour un niveau minimum de disponibilité des chambres en nombre et/ou en type est un obstacle important, en particulier pour les petits et moyens hôtels et les hôtels avec des pics de demande saisonniers.

5. Pas d’accès obligatoire à l’intégralité des offres de l’hôtel

Un hôtel qui se trouve obligé d’offrir la gamme complète de ses chambres et de ses offres tarifaires à des partenaires de distribution perd la souplesse nécessaire pour s’adapter aux exigences de marché.

6. Pas de modèles d’enchères opaques (pas de "polarisation")

Le client doit être mis au courant si la véritable liste de classement est sujette à des critères autres que étoiles, les avis de clients, les tarifs ou les distances. Le client doit être clairement informé quand le classement est influencé par le montant de la commission supplémentaire qu’un hôtel est prêt à dépenser.

7. Clarté et vérité des prix dans les moteurs de recherche (SEM)

Les partenaires de distribution ne devraient pas annoncer des tarifs remisés sur Internet s’ils ne les ont pas contracté avec l’hôtel et qu’ils sont incapables de les délivrer, tout particulièrement quand leur affichage a pour seul but de détourner la demande du site de l’hôtel vers les leurs.

8. Pas d’affichage non autorisé sur les portails d’enchères

Un phénomène assez nouveau dans la distribution en ligne est l’affichage non autorisé des offres hôtelières sur des portails d’enchères. Cette méthode peut être comparée à une « position de vente à découvert" à la bourse et conduit à des dommages-intérêts à l’hôtel.

9. Temps de réaction adéquats

Les partenaires de distribution accordent à leurs partenaires hôteliers une période allant de 2 jours à 6 semaines pour corriger les listes de réservations des no-shows et annulations éventuelles, avant de déterminer le montant de la commission due. En particulier, les hôtels de taille petite ou moyenne médiums hôtels ont besoin d’un délai plus long que quelques jours pour effectuer cet exercice.

10. Pas de commissions sur les no-shows, sur les taxes ni sur les services non-réservés

Les partenaires de distribution ne doivent pas appliquer des commissions pour un chiffre d’affaires qui n’a pas été réalisé ou qui n’a pas été généré par eux.

11. Coopération avec les "channel manager" qualifiés

Les hôtels, et notamment ceux de taille petite ou moyenne, comptent sur l’appui des channel managers pour faire face aux défis de la distribution électronique. Les partenaires de distribution en ligne ne devraient donc pas refuser à l’hôtel le droit d’utiliser de tels outils à leur convenance.

12. Les canaux de distribution doivent être acceptés de manière contraignante

L’hôtel doit être informé par les cocontractants de leurs canaux de distribution et de leurs programmes d’affiliation potentiels par lesquels ils vont diffuser les offres des hôtels. Cette information devrait être rendue disponible à l’avance et / ou à l’hôtel devrait avoir la possibilité d’ajuster cette liste à postériori.

13. Pas de "dépackaging" non autorisé

Les tarifs qui ont été spécifiquement créés pour les tour-opérateurs afin d’être vendus au client sous forme de package ne doivent pas se mélanger avec les offres libres sur Internet, comme par exemple une offre "chambre seulement".

14. Classification officielle

Les partenaires de distribution devraient respecter et garantir l’affichage correct du classement officiel de l’hôtel. Il doit correspondre à la base de données officielle du classement en conformité avec le système en place dans le pays. Les partenaires de distribution doivent préciser quand ils utilisent un système de classification interne. Les étoiles ne doivent pas servir de symbole pour qualifier les commentaires, afin d’éviter toute confusion avec les classifications officielles.

15. Les moteurs de recherche devrait mettre en avant les meilleurs résultats organiques

Les moteurs de recherche devraient veiller à ce que le meilleur résultat à une demande hôtel ne disparaisse pas sous des quantités d’annonces de tiers ou ne soit banni sur les pages suivantes.

16. Les méta-moteurs de recherche doivent inclure les sites Internet des hôtels dans leurs résultats

Les méta-moteurs de recherche doivent inclure les sites Internet des hôtels ou leurs CRS dans la liste des résultats et les afficher de manière équitable. Si le meilleur tarif disponible se trouve sur le site Internet de l’hôtel, le client doit être informé.

17. La terminologie devrait être conforme à la norme EN ISO 18513:2003

Les partenaires de distribution ne doivent pas mélanger les offres des hôtels et autres types d’hébergement. Toute catégorisation devrait être réalisée selon la terminologie définie par la communauté internationale et la norme européenne EN ISO 18513:2003.

18. Les précautions à prendre pour les commentaires clients

18.1. Contenu éditorial
Un commentaire client ne devrait être publié qu’après avoir été vérifié par du personnel éditorial qualifié quant à sont authenticité, sa fiabilité et sa légalité du contenu.

18.2. L’anonymat
Les avis clients ne devraient pas être anonymes pour le propriétaire du site à travers lequel l’hôtelier doit avoir la possibilité de réagir. Le propriétaire du site devrait reconfirmer l’adresse email utilisée par l’internaute et exclure les adresses email temporaires.

18.3. De vrais clients
Le propriétaire du site devrait s’assurer que les commentaires ont été déposés par des clients qui ont effectivement séjourné à l’hôtel en question. En conséquence, les clients devraient indiquer les dates de leur séjour et uniquement mentionner des services qu’ils ont effectivement utilisé pendant leur séjour. les clients devraient également avoir la possibilité d’exprimer leurs commentaires en texte libre dans un champ ouvert.

18.4. Neutralité
L’information diffusée sur les sites de commentaires devraient être digne de confiance et ne pas être présentée de manière à détourner l’internaute vers les sites de réservation tiers.

18.5. L’assurance de la qualité
Le site de commentaires devrait indiquer la source du commentaire si celui-ci a été déposé par le biais d’un site de réservation tiers, afin de donner aux clients et à l’hôtelier la possibilité de tracer la réservation.

18.6. Des données correctes et à jour
Les sites de commentaires devraient s’assurer que les coordonnées, les contenus de base, la disponibilité ou les prix publiés sur leurs sites sont affichés avec précision et que les changements demandés par les propriétaires des hôtels sont pris en compte rapidement.

18.7. Les critères d’évaluation
Les éditeurs de sites de commentaires devraient proposer aux clients des critères d’évaluation qui sont pertinents, avec le niveau de détail approprié, en rapport avec les caractéristiques de l’hôtel, et être ouverts à des questions supplémentaires sur demande de l’hôtel.

18.8. Le droit de réponse
Quand un commentaire positif ou négatif est déposé, les sites devraient automatiquement en informer l’hôtel, par exemple avec un système d’alerte par email, et offrir à l’hôtel une chance de répondre. Une telle procédure permettra à l’hôtel d’évaluer et de gérer rapidement les plaintes des clients. Lorsque c’est possible, il devrait être possible de recourir aux service d’un médiateur pour l’industrie hôtelière.

18.6. La sécurité juridique
Les avis doivent être véridiques et fondés sur les expériences personnelles de leurs auteurs. Les hôteliers ont un droit de protection contre les données diffamatoires et leurs utilisateurs devraient en être informés. De fausses déclarations doivent être supprimées de manière simple et non bureaucratique.

19. La transparence

Les sites Internet de tous les acteurs doivent indiquer clairement aux internautes si la réservation est directe ou indirecte à l’hôtel et surtout ce qui est le cœur de leur métier : site communautaire, site de commentaires clients, agence en ligne...

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